Actualmente las comisiones bancarias, están entre las cuestiones que más conflicto generan entre los consumidores y las entidades bancarias.

Pero ¿sabemos cuando se pueden reclamar las comisiones cobradas por los bancos? ¿Y que pasos seguir?.

Para dar respuesta a estas cuestiones hemos de recurrir al artículo 3 de la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, la cual exige al banco para poder cobrar estas comisiones, que se traten de gastos devengados por servicios efectivamente solicitados en firme o aceptados expresamente por un cliente, y siempre que respondan a servicios efectivamente prestados o gastos habidos.

Además, la norma establece la obligación de los bancos de poner a disposición de todos sus clientes las comisiones habitualmente percibidas por los servicios que prestan con mayor frecuencia, debidamente actualizadas en sus sucursales, así como en las páginas electrónicas de la entidad y del Banco de España.

Por lo tanto, para valorar si la comisión ha sido cobrada indebidamente tendremos que tener en cuenta lo expuesto, así como revisar las condiciones del contrato que firmamos, ya que en él deben figurar las comisiones que puede devengar la cuenta, como mantenimiento, y administración, transferencias, etc.

También ocurre que los gastos repercutibles al cliente están ligados con su operativa. Por ejemplo, una cuenta puede estar exenta de comisiones de mantenimiento siempre y cuando se opere por internet.

OJO por que el banco puede cambiar las comisiones de una cuenta de forma unilateral. El único requisito es que nos avise con dos meses de antelación a la puesta en marcha, por lo que vale la pena revisar la correspondencia de la entidad, para verificar si no sigue interesando el contrato con dicha entidad.

Una vez tenido en cuenta todo esto, los pasos para reclamar las comisiones que consideremos cobradas indebidamente son:

1. Negociar con la sucursal donde tenemos la cuenta.

2. Realizar la consulta a través de las redes sociales.

Si se trata de un banco online o la comunicación presencial no ha sido fructífera, se puede plantear la reclamación en las redes sociales de la entidad.

3. Formular una Reclamación al Servicio de Atención al Cliente. (SAC).

 Si lo anterior no ha funcionado, ha llegado el momento de dirigirse al servicio de atención al cliente de la entidad, ya sea por correo postal de forma fehaciente, mediante escrito sellado en la propia entidad, u online.

Hay que asegurarse de incluir toda la información necesaria para que puedan tramitar la reclamación (datos personales, productos a los que se refiere, etc.) así como la documentación oportuna.

El SAC tiene dos meses para resolver la reclamación. Si da la razón al cliente, el banco estará obligado a rectificar. Si, por el contrario, rechaza la reclamación o en un plazo de dos meses no da respuesta, entonces habrá que dirigirse al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

4. Reclamación al Banco de España.

En el caso de que los pasos anteriores no hayan dado frutos, habrá formular una reclamación al Banco de España. Se podrá realizar tanto de forma presencial, presentando la reclamación en la sede del Banco de España o en cualquiera de sus sucursales, como por correo ordinario o de manera electrónica a través de la Oficina Virtual de Reclamaciones, para lo que necesitaremos un Certificado Digital.

Habrá que indicar los datos personales, la entidad y oficina contra las que se reclama, el motivo de la queja, la acreditación de haber recurrido antes al SAC o al defensor del cliente del banco y el lugar, la fecha y la firma.

Además, se tendrán que adjuntar los documentos que fundamenten la reclamación como extractos de la cuenta, folletos, etc.

Tenemos que tener en cuenta que la resolución del Banco de España no es vinculante, por lo que, aunque su informe fuera favorable a la pretensión del consumidor, la entidad podría negarse a aceptarlo.

5. Recurrir a la vía judicial.

Si ninguna de las vías anteriores ha dado resultado solo quedará recurrir a la vía judicial. En este caso, se debe valorar si el tiempo y los gastos en los que se pueda incurrir compensan el motivo de la reclamación.

Para cualquier consulta o reclamación puedes acudir a nosotros enviándonos un correo a la dirección: malaga@fed-alandalus.es o llamándonos al teléfono: 952 21 35 40.