El pasado 4 de diciembre entró en vigor el Decreto que regula  las hojas de quejas y reclamaciones en Andalucía, el cual introduce algunos cambios con el objeto de garantizar una mayor seguridad jurídica en esta materia.

Entre las novedades hemos de destacar que se ha confeccionado un nuevo formulario más fácil de cumplimentar, que cambia a formato vertical, con las instrucciones en el anverso para propiciar su lectura,  lo que allana el camino para aquellos consumidores que se decidan a interponer una hoja de reclamaciones contra una empresa.

Además, la nueva norma obliga a la empresa prestadora del servicio a facilitar una respuesta más completa,  y detallada, proponiendo una solución a la controversia en caso de que la haya o justificando que no la ofrezca, debiendo  manifestar expresamente si acepta o rechaza la mediación o el arbitraje de consumo.

También deberá comunicar si está adherida, acepta someterse o rechaza la mediación o el arbitraje de consumo para resolver la controversia. 

Otras de las novedades es que en caso de que no se alcance un acuerdo se podrá poner la reclamación en conocimiento de los servicios de Consumo de la Administración, que ofrecerán su valoración técnica de los hechos y propondrán una solución, al tiempo que asesorarán a la persona afectada sobre el mejor camino a seguir.

Otro cambio que introduce la norma es que los consumidores obtendrán un informe jurídico sobre la cuestión reclamada, antes no era obligatorio esto. 

 Así, en el caso de que no sea posible realizar una mediación, arbitraje o trasladar el asunto a una entidad de resolución de litigios de consumo específica, el servicio público de Consumo que tramite la reclamación emitirá un breve informe no vinculante valorando jurídicamente el caso y orientando a la persona sobre cómo ejercer sus derechos en otras instancias. 

Finalmente, la nueva normativa pone fin a algunas de las dudas existentes sobre hojas de quejas y reclamaciones.

Entre otras cuestiones, el decreto aclara que no es necesario haber consumido un producto o servicio para iniciar este trámite y que los profesionales colegiados deben disponer de hojas de reclamaciones, así como los establecimientos regulados por una normativa específica (bancos, estaciones de tren y autobuses).

Otro tema sobre la que se pronuncia es la regulación de las hojas de reclamaciones en la prestación de servicios a domicilio, en itinerancia o a través de bienes de uso compartido (motos, patinetes, etc.), refiriendo la obligatoriedad de que todas las personas lleven consigo hojas de reclamaciones.

Respecto a los  dispositivos de venta automática, bienes de uso compartido o venta a distancia, el decreto establece el deber de informar en el propio dispositivo, bien o aplicación de cómo solicitar una reclamación y presentarla.

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